要给舆情处理下个定义不难：以……为目标，通过……方式提供服务。但定义没什么用，用处在于它解决什么。
处理顺序别搞反
- 回应速度很关键，但别为了快而乱说。我一般建议先确认事实，再给一个明确的时间点。
- 我的处理顺序一直没变：先核实，再判断，最后才谈动作。顺序反了容易出事。
- 提前准备几套回应口径，真到用时能省掉最慌的那几个小时。
- 对于捏造的内容，走正规途径维权是正当的，别想着走偏门。
别嫌我啰嗦。
- 如果是我们的问题，承认错误反而是最快的路。认了、改了、说清楚改了什么，大部分人能接受。
- 内部要先统一口径。最怕的是不同人说不同版本，那等于自己打自己的脸。
接着说。
有些事不能做
- 想着花钱让内容消失，这条路不该走，也走不通。
- 遇到恶意中伤，正规途径其实是有力的，前提是证据要扎实。
- 刷好评、雇水军这条路，风险很大，被发现了比原来的问题还严重。
- 企业规模大了之后，建议指定一个人专门盯这件事。没人负责，就等于没人管。
- 监测是基础活。等别人来告诉你，往往已经传开一阵了。
- 说人话。套话式的回应，往往比不回应还惹人烦。
- 平时的正面内容就像存钱，出事的时候才能取出来用。
- 情绪最难处理的部分在于，用户要的不一定是赔偿，很多时候是要一个态度。
别嫌我啰嗦。
- 时间拖得越久，解释成本越高。我一般建议黄金时间就在最初的五个小时。
- 好的回应通常很短：事实、动作、后续，说清这三点就行。
- 别只盯着自己的渠道，用户在别处怎么说才更关键。
- 员工的个人言论有时也会牵连公司。这块的管理，很多企业是空白。
以上算是把这个概念梳理了一遍，细节还得看具体情况。